Na última quinta-feira, dia 24 de fevereiro de 2011, aconteceu o I Encontro de Comunicação Digital da Paraíba. O evento trouxe para João Pessoa os palestrantes Cláudio Torres e Danila Dourado, nomes influentes no cenário brasileiro de marketing digital.
Neste post, vocês terão um resumo geral sobre o que foi tratado no encontro, sobre o que julguei mais relevante, e comentários adicionais meus a respeito dos conceitos abordados.
Gestão da Comunicação nas Mídias Sociais
palestra de Danila Dourado
redes sociais são pessoas interagindo segundo um padrão de organização distribuída
Para iniciar a palestra, a Danila Dourado esclareceu um ponto bastante importante: “redes sociais são pessoas interagindo segundo um padrão de organização distribuída”, ou seja, uma organização não hierárquica. As redes sociais, no tocante ao seu conceito, existem desde os primórdios do agrupamento social humano.
Estamos habituados a chamar de redes sociais os sites que colocam em prática esse conceito, mas temos de lembrar que redes sociais pré-existem à internet. Daí surge a importância da sociologia e antropologia ao lidarmos com o estudo desses sistemas, que levam para o virtual o mesmo conceito de relacionamento do “mundo real”.
Chegamos então ao foco da palestra, que foi sobre mercado, empresas.
Os mercados são conversações, por isso exigem relacionamento. As mídias sociais chegam para abrir um canal a mais de relacionamento com o consumidor, e esse relacionamento precisa ser levado a sério – não adianta criar perfis em redes sociais pra anunciar produtos, sem se relacionar com as pessoas, sem responder suas perguntas ou resolver seus problemas.
Problemas surgirão, reclamações serão recebidas, mas é para isso que você está lá, para ouvir e tentar solucionar os problemas dos seus clientes, de maneira que a sua marca seja para ele confiável e digna da sua fidelidade. Uma empresa que transmite credibilidade não é aquela que não tem problemas, e sim aquela que consegue resolvê-los.
Danila citou o caso recente da Brastemp, que foi bastante exposta nas mídias sociais por causa de um cliente mal atendido. O cliente teve seu caso resolvido em pouco tempo após expô-lo na internet, mas o estrago já estava feito. Agora, a Brastemp corre atrás do prejuízo, demitindo a empresa que era responsável pelo SAC e especializando a sua equipe para atender diretamente seus consumidores.
Segundo Danila, este é o roteiro para uma ação bem sucedida nas mídias sociais:
1. Verificar a reputação da marca
Esse é o primeiro passo, essencial para determinar seus objetivos, que tipo de ação deverá ser feita.
2. Identificar o público alvo
O público alvo deve ser muito bem estudado. Quais as suas necessidades, os canais de comunicação preferidos desse público, os tipos de mídia que eles usam e o que fazem nas redes sociais.
Resumindo: Quem? Aonde? Como?
3. Analisar a concorrência
Você deve verificar como estão seus concorrentes na internet – posicionamento, reputação, se produzem conteúdo, que tipo de ação estão realizando, o volume de sua audiência.
A partir desse estudo, poderá analisar o que deu certo e o que você pode fazer melhor para se destacar.
4. Definir Objetivos
Não adianta criar perfis em redes sociais sem ter objetivos em mente. Os objetivos vão depender muito do primeiro passo, que é a verificação da sua reputação online. A partir dessa definição é que você saberá o que precisa atingir.
5. Criar Estratégias
Existem diversas maneiras de se trabalhar nas mídias sociais, por isso você deve montar uma estratégia detalhada de ações que serão realizadas. É claro que inovação sempre ajuda, por isso, Danila deu exemplos de estratégias / tecnologias que podem ser adotadas para suas ações:
- Seeding
- Geolocalização
- Branded Content
- Realidade Aumentada
6. Selecionar ambientes online
A partir das definição de estratégias e público alvo, você deverá determinar quais as redes sociais que deve utilizar. Jamais crie um monte de perfis em todas as redes que encontrar, pois será impossível mantê-los todos atualizados a contento! Esteja onde seu público está, e onde suas ações darão mais resultado dependendo dos seus objetivos e estratégias.
7. Produção de conteúdo relevante + interação
Não adianta criar perfis e manter uma via única de comunicação, só falando dos seus produtos. Ninguém quer isso. As pessoas querem interação, e querem conteúdo relevante, pois a internet está cheia de conteúdo – mas apenas uma parte desse conteúdo realmente vale a pena. Para saber o que é relevante, entenda o seu público, assim poderá mapear os assuntos de importância para ele.
Ferramentas indicadas (Twitter)
Para finalizar, aqui está a lista de ferramentas que a Danila indicou para conhecer melhor seu público do Twitter
Só faltou mesmo ela indicar o TweetAuditor, provavelmente ela não conhece nossa ferramenta, mas tenho certeza de que iria gostar bastante.
Os slides da palestra de Danila Dourado estão disponíveis aqui: http://bit.ly/fNL1j1
Comunicação Empresarial e as Mídias Sociais
palestra de Cláudio Torres
Vivemos numa época onde a atenção é o bem mais escasso do planeta
Cláudio Torres iniciou sua palestra mostrando número muito impressionantes sobre o crescimento dos sites de redes sociais no Brasil, no último ano. O Orkut continua crescendo, mas já não é o que mais cresce: apenas 30%, contra os incríveis 478% do Facebook. O Twitter cresceu 86%.
O usuário não entra na internet para comprar. A compra é uma consequência, mas não é o foco principal.
As 3 necessidades do internauta são: 1-Informação, 2-Entretenimento, 3-Relacionamento .
As empresas estão divididadas entre dois grupos: ansiosos, e conservadores. Os ansiosos criam logo perfis em cada nova rede social, porque leram em uma revista que aquela seria a rede social do momento. Mas não possuem nenhuma estratégia, nenhum objetivo claro, apenas querem estar na moda.
Os conservadores não criam nada, porque acham que pode não dar certo. Que as pessoas podem denegrir a imagem da empresa de alguma maneira, ou que as redes sociais na internet não são “coisas sérias”.
Os ansiosos precisam entender que uma ação sem objetivos pode gerar problemas inesperados, pois quando fazemos um planejamento e temos estratégias definidas, também estamos nos preparando para possíveis problemas. E além disso, as pessoas querem um relacionamento de qualidade, querem interagir, o que não vai acontecer se você criar um perfil para a empresa e só acessar esporadicamente, para anunciar seus produtos. Esse tipo de ação é pior do que a não ação.
Os conservadores precisam entender que as redes sociais na internet não são uma coisa de momento, um modismo, uma nova tecnologia. Elas definem uma mudança no comportamento geral das pessoas, o que leva a todo um reposicionamento da sociedade, o impacto é grande e, na minha opinião pessoal, irreversível.
A frase mais importante da noite toda para mim foi esta: “Vivemos numa época onde a atenção é o bem mais escasso do planeta”.
De fato, é cada vez mais difícil ter atenção das pessoas, principalmente na internet. O excesso de conteúdo leva à superficialidade. Isso é um tema bem estudado pelo sociólogo Zygmunt Bauman em livros como “Amor Líquido” e “Modernidade Líquida”, este último que já foi tema de uma produção minha para a faculdade, um curta de 1 minuto que vocês podem assistir nesse link – Modernidade Líquida (produção caseira ok gente!).
Cláudio Torres indica os passos essenciais para uma estratégia de sucesso em mídias sociais:
- Assuma um compromisso
- Conheça seu cliente
- Entenda suas necessidades
- Ouça atentamente
Ele citou cases muito interessantes como o da OMO, que moldou toda a sua comunicação voltando-a para seu público principal – mulheres com filhos pequenos.
Outro case legal foi o da BestBuy, que começou a utilizar as redes sociais para comunicação interna e treinamento de funcionários, e também para tirar dúvidas de clientes, como é o caso do perfil http://twitter.com/twelpforce.
Infelizmente, os slides do Cláudio Torres não foram disponibilizados online.
Enfim, o evento foi ótimo, as palestras foram bastante produtivas, e ao final, o público pôde fazer perguntas aos palestrantes, com a mediação do amigo Ricardo Oliveira. Pra quem não foi, fica a dica de não perder a próxima edição!
