Na última quinta-feira, dia 24 de fevereiro de 2011, aconteceu o I Encontro de Comunicação Digital da Paraíba. O evento trouxe para João Pessoa os palestrantes Cláudio Torres e Danila Dourado, nomes influentes no cenário brasileiro de marketing digital.
Neste post, vocês terão um resumo geral sobre o que foi tratado no encontro, sobre o que julguei mais relevante, e comentários adicionais meus a respeito dos conceitos abordados.
redes sociais são pessoas interagindo segundo um padrão de organização distribuída
Estamos habituados a chamar de redes sociais os sites que colocam em prática esse conceito, mas temos de lembrar que redes sociais pré-existem à internet. Daí surge a importância da sociologia e antropologia ao lidarmos com o estudo desses sistemas, que levam para o virtual o mesmo conceito de relacionamento do “mundo real”.
Chegamos então ao foco da palestra, que foi sobre mercado, empresas.
Os mercados são conversações, por isso exigem relacionamento. As mídias sociais chegam para abrir um canal a mais de relacionamento com o consumidor, e esse relacionamento precisa ser levado a sério – não adianta criar perfis em redes sociais pra anunciar produtos, sem se relacionar com as pessoas, sem responder suas perguntas ou resolver seus problemas.
Problemas surgirão, reclamações serão recebidas, mas é para isso que você está lá, para ouvir e tentar solucionar os problemas dos seus clientes, de maneira que a sua marca seja para ele confiável e digna da sua fidelidade. Uma empresa que transmite credibilidade não é aquela que não tem problemas, e sim aquela que consegue resolvê-los.
Danila citou o caso recente da Brastemp, que foi bastante exposta nas mídias sociais por causa de um cliente mal atendido. O cliente teve seu caso resolvido em pouco tempo após expô-lo na internet, mas o estrago já estava feito. Agora, a Brastemp corre atrás do prejuízo, demitindo a empresa que era responsável pelo SAC e especializando a sua equipe para atender diretamente seus consumidores.
Segundo Danila, este é o roteiro para uma ação bem sucedida nas mídias sociais:
1. Verificar a reputação da marca
Esse é o primeiro passo, essencial para determinar seus objetivos, que tipo de ação deverá ser feita.
2. Identificar o público alvo
O público alvo deve ser muito bem estudado. Quais as suas necessidades, os canais de comunicação preferidos desse público, os tipos de mídia que eles usam e o que fazem nas redes sociais.
Resumindo: Quem? Aonde? Como?
3. Analisar a concorrência
Você deve verificar como estão seus concorrentes na internet – posicionamento, reputação, se produzem conteúdo, que tipo de ação estão realizando, o volume de sua audiência.
A partir desse estudo, poderá analisar o que deu certo e o que você pode fazer melhor para se destacar.
4. Definir Objetivos
Não adianta criar perfis em redes sociais sem ter objetivos em mente. Os objetivos vão depender muito do primeiro passo, que é a verificação da sua reputação online. A partir dessa definição é que você saberá o que precisa atingir.
5. Criar Estratégias
Existem diversas maneiras de se trabalhar nas mídias sociais, por isso você deve montar uma estratégia detalhada de ações que serão realizadas. É claro que inovação sempre ajuda, por isso, Danila deu exemplos de estratégias / tecnologias que podem ser adotadas para suas ações:
6. Selecionar ambientes online
A partir das definição de estratégias e público alvo, você deverá determinar quais as redes sociais que deve utilizar. Jamais crie um monte de perfis em todas as redes que encontrar, pois será impossível mantê-los todos atualizados a contento! Esteja onde seu público está, e onde suas ações darão mais resultado dependendo dos seus objetivos e estratégias.
7. Produção de conteúdo relevante + interação
Não adianta criar perfis e manter uma via única de comunicação, só falando dos seus produtos. Ninguém quer isso. As pessoas querem interação, e querem conteúdo relevante, pois a internet está cheia de conteúdo – mas apenas uma parte desse conteúdo realmente vale a pena. Para saber o que é relevante, entenda o seu público, assim poderá mapear os assuntos de importância para ele.
Ferramentas indicadas (Twitter)
Para finalizar, aqui está a lista de ferramentas que a Danila indicou para conhecer melhor seu público do Twitter
Só faltou mesmo ela indicar o TweetAuditor, provavelmente ela não conhece nossa ferramenta, mas tenho certeza de que iria gostar bastante.
Os slides da palestra de Danila Dourado estão disponíveis aqui: http://bit.ly/fNL1j1
Vivemos numa época onde a atenção é o bem mais escasso do planeta
O usuário não entra na internet para comprar. A compra é uma consequência, mas não é o foco principal.
As 3 necessidades do internauta são: 1-Informação, 2-Entretenimento, 3-Relacionamento .
As empresas estão divididadas entre dois grupos: ansiosos, e conservadores. Os ansiosos criam logo perfis em cada nova rede social, porque leram em uma revista que aquela seria a rede social do momento. Mas não possuem nenhuma estratégia, nenhum objetivo claro, apenas querem estar na moda.
Os conservadores não criam nada, porque acham que pode não dar certo. Que as pessoas podem denegrir a imagem da empresa de alguma maneira, ou que as redes sociais na internet não são “coisas sérias”.
Os ansiosos precisam entender que uma ação sem objetivos pode gerar problemas inesperados, pois quando fazemos um planejamento e temos estratégias definidas, também estamos nos preparando para possíveis problemas. E além disso, as pessoas querem um relacionamento de qualidade, querem interagir, o que não vai acontecer se você criar um perfil para a empresa e só acessar esporadicamente, para anunciar seus produtos. Esse tipo de ação é pior do que a não ação.
Os conservadores precisam entender que as redes sociais na internet não são uma coisa de momento, um modismo, uma nova tecnologia. Elas definem uma mudança no comportamento geral das pessoas, o que leva a todo um reposicionamento da sociedade, o impacto é grande e, na minha opinião pessoal, irreversível.
A frase mais importante da noite toda para mim foi esta: “Vivemos numa época onde a atenção é o bem mais escasso do planeta”.
De fato, é cada vez mais difícil ter atenção das pessoas, principalmente na internet. O excesso de conteúdo leva à superficialidade. Isso é um tema bem estudado pelo sociólogo Zygmunt Bauman em livros como “Amor Líquido” e “Modernidade Líquida”, este último que já foi tema de uma produção minha para a faculdade, um curta de 1 minuto que vocês podem assistir nesse link – Modernidade Líquida (produção caseira ok gente!).
Cláudio Torres indica os passos essenciais para uma estratégia de sucesso em mídias sociais:
Ele citou cases muito interessantes como o da OMO, que moldou toda a sua comunicação voltando-a para seu público principal – mulheres com filhos pequenos.
Outro case legal foi o da BestBuy, que começou a utilizar as redes sociais para comunicação interna e treinamento de funcionários, e também para tirar dúvidas de clientes, como é o caso do perfil http://twitter.com/twelpforce.
Infelizmente, os slides do Cláudio Torres não foram disponibilizados online.
Enfim, o evento foi ótimo, as palestras foram bastante produtivas, e ao final, o público pôde fazer perguntas aos palestrantes, com a mediação do amigo Ricardo Oliveira. Pra quem não foi, fica a dica de não perder a próxima edição!
Tidos como a nova grande febre do momento, os sites de compra coletiva no Brasil já ultrapassam a marca dos Mil. Só de dezembro para fevereiro, o número cresceu vertiginosamente – 153% – chegando em fevereiro à marca de 1025 sites. Na mesma proporção, cresce o número de sites agregadores de ofertas. Os números são contabilizados pelo site Bolsa de Ofertas, que é um blog especializado no assunto.
O modelo da compra coletiva é baseado em uma ação de marketing que visa a compra por impulso. O usuário não tem muito tempo para decidir, pois as ofertas são válidas apenas por um período curto, determinado. Também impulsiona a coletividade, visto que para ser ativada uma oferta precisa ser comprada por um número X mínimo de pessoas – esse incentivo pode fazer com que o próprio usuário comprador indique a oferta para amigos, de maneira a ativá-la. Além disso, cada site tem seus próprios mecanismos para incentivar a divulgação – promoções nas redes sociais, bônus por indicação e outras técnicas.
O tipo de oferta mais comum nos sites de compra coletiva são serviços, principalmente nas áreas de gastronomia e estética. O público feminino, conhecido por realizar compras por impulso, é bem explorado (no bom sentido) nesse modelo de negócio. Eu diria até que a maioria das ofertas é destinada a nós mulheres – seja diretamente, na forma de ofertas para clínicas estéticas e tratamentos de beleza, ou indiretamente, na compra de cupons voltados para lazer com a família – barzinhos, hotéis e entradas para parques ou outros estabelecimentos de lazer.
As ofertas são uma boa estratégia de marketing para os estabelecimentos que trabalham com serviços, pois divulgam a marca e podem (dependendo da qualidade do serviço oferecido, é claro) gerar um vínculo com o consumidor, que voltará novamente pagando o preço normal do serviço, porque gostou e foi bem atendido.
Infelizmente, algumas empresas que participam destas promoções não estão preparadas para a proposta de marketing da compra coletiva. Já vi muitas pessoas reclamando dos serviços prestados através dos cupons promocionais, relatando que a empresa em questão a tratou com um certo preconceito, que não tiveram condições de atender à demanda ou simplesmente, de uma maneira geral, foram mal atendidos e não voltariam a consumir nada daquela empresa.
O objetivo da compra coletiva, para o usuário, é o preço baixo. O objetivo da compra coletiva para a empresa anunciante é o vínculo, a fidelidade do cliente, o buzz marketing. É por isso que o modelo funciona tão bem para serviços. Já para bens de consumo, a experiência pode não valer a pena, para os dois lados.
A compra de bens de consumo duráveis e não exclusivos (eletrônicos, eletrodomésticos por exemplo) é diferente, porque o que a Empresa A está fazendo é um repasse, ela não tem exclusividade, o produto é o mesmo que as empresas X e Y oferecem. O cliente vai comprar unicamente por causa do preço, e mesmo que seja muito bem atendido, esse atendimento não tem a “intimidade” que a prestação de serviços oferece. Ou não possui a exclusividade do produto (para que o cliente goste tanto que volte a comprar depois). Numa próxima oportunidade, o cliente não terá inclinação de comprar novamente na empresa A caso ela não ofereça o preço mais barato. Já com relação aos serviços – que por mais que sejam “iguais” são sempre diferentes, afinal a Pizza do Zézinho não chega nem perto da Pizza Hut – o cliente poderá sim preferir o estabelecimento que ele já conheceu, dando-lhe prioridade mesmo que o preço seja mais elevado.
Além disso, esse tipo de produto geralmente não se tem em estoque em grande quantidade. De maneira que o prazo de entrega fica bastante comprometido, o que é negativo para o cliente.
É por isso que não é comum vermos bens duráveis em ofertas de compra coletiva. Após essas considerações, posso relatar minhas três experiências com compras coletivas até hoje. Uma positiva, uma neutra e uma negativa.
1. Primeira compra – experiência positivaMinha primeira compra coletiva foi uma assinatura de 6 meses da revista Galileu, ofertada pelo Groupon. A meu ver, a assinatura de uma revista mescla produto e serviço. A experiência foi 100% positiva, os exemplares começaram a chegar no mês seguinte, e a revista em si eu já conhecia e admirava bastante, sempre quis assinar. A oportunidade foi perfeita, e ao término dos seis meses, eu e muitas outras pessoas que compraram iremos renovar a assinatura pelo preço habitual, porque o serviço / produto oferecido foi muito apreciado e não vou mais querer ficar “sem ele”.
A segunda compra foi um procedimento estético, no ClickExclusivo. Não tenho do que reclamar, fui muitíssimo bem atendida, gostei bastante do tratamento (facial). O único porém é que não vi nenhum resultado, nada que eu não poderia conseguir em casa mesmo com meus produtinhos. Minha conclusão disso foi que não valeria pagar o preço integral neste estabelecimento, e se eu quiser fazer realmente esse tratamento de novo vou procurar uma clínica mais profissional.
Comprei, paguei e não levei, a minha sorte é que a transação realizada pelo PagSeguro possui um sistema de segurança em que podemos solicitar o dinheiro de volta até 14 dias depois da compra – eles não repassam o dinheiro para o vendedor antes desse prazo.
Esse site de compras coletivas – Família Eletro – vende eletrodomésticos. Já era de se estranhar a princípio. Depois, com os valores envolvidos nas ofertas, era de se estranhar muito mais! Uma TV da Sony de 40 polegadas, LED, que nas lojas custa em torno de R$ 3.000,00 – por R$ 1.799,00.
O pior é que já existem centenas de reclamações sobre essa empresa nas interwebz, em sites como o “Reclame Aqui” (334 reclamações, e o número vem aumentando) e em comunidades do Orkut, em especial na “Compras Coletivas Oficial” – da qual participei e acompanhei durante esse período. Pessoas que já compraram desde dezembro e até hoje não receberam seus produtos, muitos não sabiam o funcionamento do PagSeguro e não pediram o dinheiro de volta na disputa. É verdade que algumas pessoas receberam seus produtos (muito depois do prazo, mas receberam). Porém, alguns afirmam que é uma tática para que continuem comprando.
Só realizei a compra porque estava assegurada pelo PagSeguro, mas estava ciente de que poderia ser um golpe. Pois bem, ao abrir a disputa no PagSeguro para obter o dinheiro de volta, eles não demoraram em responder. 48h depois já estava à minha disposição o valor integral, e em resposta, um texto padrão que dizia que para evitar maiores transtornos eles estavam devolvendo o dinheiro das pessoas.
Então, fica o alerta: se a oferta for boa demais, desconfie! Afinal, dependendo do produto, eles não têm como ter em estoque, dessa maneira não é possível garantir um prazo de entrega. Se o pagamento for via PagSeguro, você tem uma segurança a mais. Até hoje não sabemos ao certo o que essa Família Eletro está querendo, pode ser apenas puro amadorismo e despreparo, mas o consumidor não perdoa: já existem processos sendo abertos, e a empresa não deve durar muito tempo ainda. Mas ao fim das contas, ainda poderão levar uma boa grana na jogada.
O TweetAuditor, meu mais recente projeto, desenvolvido totalmente em cima da biblioteca open source TwitterTools, acaba de ser lançado.
A versão beta do TweetAuditor foi lançada ontem (19/10/2010) à tarde, divulgada apenas dentro do Twitter, e em poucas horas depois já estava sendo utilizada por centenas de usuários.
Com o TweetAuditor, você pode monitorar facilmente a sua rede Twitter, obtendo informações extremamente úteis e estatísticas acerca de: seguidores, amigos (quem você segue), retweets recebidos, mentions (citações) recebidas, sua atividade semanal e mensal, além de outras funcionalidades que ainda serão implementadas.
Uma das funcionalidades mais interessantes do TweetAuditor é conseguir monitorar quem te deu unfollow recentemente (coisa que ficou ainda mais difícil depois do lançamento do novo Twitter – saber quem deixou de te seguir). No dia seguinte ao que você se cadastrou, já é possível acompanhar diariamente esses números com muita facilidade no site. Mesmo quem não utiliza o Twitter profissionalmente vai adorar acompanhar esses dados.
Outra ferramenta muito útil é a listagem de todos os usuários que você segue e não seguem você, e também de quem segue você, e você não segue.
Quem utiliza a interface web do Twitter também sofre para acompanhar todos os retweets recebidos, e essa é outra opção que ficou um pouco mais complicada na nova interface do Twitter, segundo a opinião de várias pessoas. No TweetAuditor você acompanha seus tweets, mentions recebidas e retweets recebidos nos dias anteriores, tudo separado por data.
Tudo isso disponível em português por padrão, e também em inglês.
As funcionalidades adicionais que estão previstas ainda para esse mês de Outubro incluem uma versão mobile e mais gráficos de estatísticas comparativas. Também haverá futuramente a opção de criar um “watchpoint” em uma data específica, de maneira que você poderá marcar com tags dias em que fez algo diferente, como o lançamento de uma campanha, para monitorar o retorno recebido.
As atualizações são feitas automaticamente, de maneira que você não é obrigado a acessar o site todos os dias para que os dados sejam computados. Porém, se você mudar a senha do seu Twitter, não esqueça de acessar o site para atualizar suas chaves de acesso, caso contrário não será possível obter suas informações na atualização diária, o que resultará em dados zerados nas estatísticas.
Sigam o Twitter oficial do TweetAuditor e fiquem por dentro de todas as atualizações e novas funcionalidades do sistema: @TweetAuditor
Este é um projeto 100% brasileiro, com muito orgulho!
Update janeiro/2011: O TweetAuditor já está na versão 2.0, com visual novo e novas funcionalidades. 
Montando um ambiente de desenvolvimento web no Ubuntu 10.04
Mídias Sociais – conceitos, poder da influência e estudo de caso do Índice TA
erika: olá Josyanne, fico muito feliz em saber que essas...
josyanne: Alem desta cronica li outras suas disponiveis ao a...
erika: Sarah, eu usei um app para isso, o nome é "Shotw...
gustavo: vlw cara ajudou bastante...
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